De acordo com pesquisa do site Statista.com, 69,3% dos brasileiros possuem hoje acesso à internet, número que tende a crescer chegando em 81% em 2023. Boa parte destes usuários são os “Digital Natives”, ou seja, aqueles indivíduos nascidos no mundo onde a internet já era existente. Em 2013 nós ocupávamos a quarta posição de países com mais nativos digitais no planeta, com mais de 20 milhões de pessoas nesta classificação. 

Neste ambiente Digital e interconectado, é importante que as empresas estejam atentas às demandas do consumidor digital e entendam tanto o processo de compra quanto o processo de relacionamento com a marca. Este relacionamento precisa funcionar para todos os personagens do ambiente: Clientes, Fornecedores, Parceiros e Funcionários. 

Pesquisa da Microsoft contendo dados globais, do Brasil inclusive, identifica que: 

  • 96% dos respondentes considera que o atendimento ao cliente é determinante na escolha e na continuidade de negócios. No Brasil este número é de 90%.   
  • 98% dos brasileiros esperam que exista um portal de auto-atendimento, sendo que 55% dos respondentes iniciam sua jornada de atendimento por meio online. 91% veêm com bons olhos que o portal seja responsivo, ou seja, funcional em diversos tipos de dispositivos como celulares, tablets, notebooks e desktops. 

Ao mesmo tempo, o brasileiro não quer ser totalmente atendido pelo Digital. 19% acreditam que uma fonte de frustração no atendimento é a falta do contato humano no processo. Importante ressaltar que o treinamento do atendimento humano é vital para uma boa percepção de marca. Nos EUA, segundo pesquisa da American Express, 40% dos clientes preferem um atendente humano para resolver problemas mais complexos. 

Estabelecer sua presença digital é primordial. 

Oferecer uma interface bem pensada, responsiva e simples para que o usuário resolva suas demandas em poucos cliques pode ser aquele diferencial que seu cliente espera. Igualmente importante é ter ciência de que o usuário hoje pode vir até sua empresa através de diferentes canais: social media, e-mail, telefone, web, etc.  

A qualquer momento, dentro de sua comodidade, seu usuário pode estar buscando informações sobre sua empresa e você precisa estar preparado em diversos canais. 

Frustração como mola propulsora. 

Veja só o crescimento exponencial das fintechs. Muita gente estava frustrada com suas experiências com cartões, mercado bancário e segurador. Hoje temos uma infinidade de startups “incomodando” os players estabelecidos e forçando-os a inovar. Grandes bancos e seguradoras hoje contam com times ágeis, investindo em inteligência artificial, BI e na simplificação de todo o processo de relacionamento reduzindo a quantidade de passos para contratar ou realizar determinada atividade. 

Reduzindo a burocracia e aumentado o uso de TI podemos concentrar esforços em desenvolver novos produtos e serviços para complementar o portfólio de sua empresa. Permita-se alocar times para melhorar a experiência do usuário e desenvolver iniciativas de melhoria contínua e inovação. 

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Saiba mais sobre dados pessoais: 

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está chegando e ela pode ser boa para seu negócio.  

Outras fontes: 

https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/internet/brasil-e-o-quarto-pais-com-mais-nativos-digitais-do-mundo,954c7ce29b7d1410VgnVCM4000009bcceb0aRCRD.html

https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/05/13/40-stats-on-digital-transformation-and-customer-experience/2/#5fef0b78a44d

https://www.statista.com/outlook/994/115/digital-economy/brazil

Photo by Lukas Blazek on Unsplash